江西ISO认证-服务行业推行ISO9001质量管理体系（xì）的好处

说到ISO9001质量管理体系认证，大家通常就会想到制造行业，但（dàn）随（suí）着社（shè）会的发（fā）展进步（bù），同质化（huà）产品竞（jìng）争（zhēng）越来越激（jī）烈（liè），很多企业都在强调一点：我们除了做产品外，我们更多的工作是在做服务（wù）！海尔（ěr）的“产品、服务”更是为大家所知（zhī）晓（xiǎo）。所（suǒ）以，在目前社会中，服务越来越被人（rén）们所重视，而现在，我国有不少服务业正在探索建立科学（xué）有效的服务质量体系（xì），越来越多（duō）的（de）服（fú）务行（háng）业也开始导入（rù）ISO9001质量管理管理体系（xì），从另一方（fāng）面看，服务行业（yè）导入ISO9001质量管理体系（xì）更（gèng）具（jù）有实际意（yì）义。

首先，ISO9000标准中的（de）术语“产品”本（běn）身包含了服务的意（yì）思；而“质量”的含义不仅仅是指产品本身的质量，同时还（hái）需（xū）要满足顾客的交期、价（jià）格、服（fú）务等（děng）的明确的及（jí）潜在（zài）的（de）期（qī）望，这样，顾客更（gèng）能感受到满足感，从而对企业的服务更感到满意，满意度越高（gāo），忠（zhōng）诚度也（yě）就越高，回头顾客、介绍新顾（gù）客就（jiù）越来越（yuè）多，企业自然而然（rán）越做越好（hǎo）。

其次，质（zhì）量管（guǎn）理体（tǐ）系八（bā）大核心原则之一就是“以（yǐ）顾客为关注焦点。”我们大家都在这样说，但怎么做才是真正的把顾（gù）客当做了“焦点”？传统观念，第一是把本身产品质量（liàng）做好；其次满足顾客交（jiāo）货期；加上适中的产品（pǐn）价格（gé）及相关后续服务（wù）就好了。但随着社会进步，消费者要求越来越高（gāo），且同样的东西你可以提供，别人一（yī）样（yàng）可以提供（gòng），为什么选择你（nǐ）？你（nǐ）的优（yōu）势在哪儿？你的产品再（zài）好、技术（shù）再好、价格（gé）再低（dī），可是（shì）进门（mén）老是给（gěi）顾客摆脸色，我（wǒ）接受不了；或（huò）者交货期一推再（zài）推，我同样也接受不了；本来客户就不专业，而企（qǐ）业又不能给我提出一些较为专业（yè）的（de）建议（yì）供我选（xuǎn）择（zé），同样（yàng）我可能会选（xuǎn）择别人，等等。

归根结（jié）底，除了（le）那（nà）些垄断行（háng）业、高科技产（chǎn）品或别（bié）人无法替代的产品，现在我们大家都在做服务。把顾客服务好了，什么都（dōu）好了，哪怕我们（men）的产品稍微有（yǒu）些瑕（xiá）疵，顾（gù）客都能够（gòu）给予理（lǐ）解和（hé）谅解。但（dàn）服务较难（nán）做，服务更多的时候靠我们的（de）员（yuán）工与顾客接触时给到顾客（kè）的感受，而人是感（gǎn）性动物，每个（gè）人的言行举止包括谈吐都会有所区（qū）别（bié），顾客的要求也会有所区（qū）别，所以，我们（men）如（rú）何（hé）去识别顾客的不同（tóng）要求，规范员工的言行举（jǔ）止更为更要，而ISO9001质量管理（lǐ）体（tǐ）系的建立就（jiù）可以在一定程度上对（duì）企业（yè）有所帮助。

以下简单（dān）描述一（yī）下（xià）导（dǎo）入ISO9001质量管理（lǐ）体系的好处：

1、能使（shǐ）企（qǐ）业组（zǔ）织架构更明确（què），职责分工更清晰。

   导入ISO9001首先第一（yī）步是梳理企业组织架（jià）构，明确（què）各职能部（bù）门岗（gǎng）位（wèi）的职责（zé）权限，确保

    a) 领导职（zhí）责（zé）、部（bù）门职责、岗位职责与分工（gōng）明确；

b) 建（jiàn）立各部门服务质（zhì）量目标，并经过考核以便（biàn）努（nǔ）力实现目标。

2、服（fú）务管理到（dào）位：

    a) 能够（gòu）明确各（gè）自管理服务内容、服务项目；

    b) 能（néng）够有序提供日常服务内容；

    c) 能够明确员工（gōng）升迁与培训（xùn）管理，员工（gōng）素质提高。

3、服（fú）务标准与考核要求到位：

    a) 服务（wù）人员上岗资格、条（tiáo）件明（míng）确；

    b) 服务人员绩效考核标（biāo）准明确；

    c) 所提供服务标准、考核（hé）标准明确；

    d) 人员招聘标准、考核（hé）标（biāo）准明确。

4、后勤管理到位（wèi）：

    a) 设备、物资（zī）购买等管理（lǐ）制（zhì）度明确；

    b) 内部文件、档（dàng）案资源管理电（diàn）脑（nǎo）化。

5、改进机制的建立：

    a) 建立内部审核机制，及时发现问（wèn）题，解决问（wèn）题；

b) 建立预防机制（zhì），多方听取（qǔ）意见，增（zēng）强客户（hù）满意。

6、提高公（gōng）司的有名度（dù）

     ISO9000证书（shū）的获得，标志着能够为（wéi）顾客提供完（wán）善、周到、好的管理服务，增加他们公司的（de）信（xìn）赖，无形之中提高公司（sī）的人气与名气。

7、提高公司的经济效益

     完善的管理体系可在一定程度上节约管理（lǐ）成本，建立公司的行业信誉，从而给公司带来经济效益（yì）。

总（zǒng）之（zhī），企业通（tōng）过（guò）导入ISO9001质量管理体系，让（ràng）全（quán）体（tǐ）员（yuán）工的意识和能（néng）力得到一定程度的提升，规（guī）范各岗位作（zuò）业（yè）流程，使企业内部（bù）沟通更为顺畅（chàng），职责分工更明确，达到事事有人负责、事事（shì）有（yǒu）规范标准、出了问题能够得到及时发现及处理（lǐ）、终达到事事有提高的目（mù）的。