ISO 20000-1:2005 IT服务管（guǎn）理（ITSM）规范是关于（yú）IT服务（wù）的标准，提出了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决客户（hù）化（huà）和专业化问（wèn）题提出了明（míng）确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表（biǎo）现为前端客户（hù）需求管理和后端流程管理。

Ø        在（zài）前端（duān），ITSM要解决如何明确客户需求，明确（què）了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心就是对IT服务的级别（bié）的（de）明确和管（guǎn）理。在签订了服务等级（jí）协议后（hòu），ITSM要（yào）解决一（yī）个增（zēng）值化角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化（huà）和较（jiào）佳实践（jiàn），来处理（lǐ）IT的事件处理、变更管（guǎn）理、配置管（guǎn）理（lǐ）、发布（bù）管理、确（què）保性能（néng）和客（kè）户服（fú）务，用流程方法来跟踪完成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯穿起来（lái），这个流程就（jiù）是如何客户化和专业化（huà）的过程。

ITSM目标是提供管理体系（也（yě）叫质量管理体系），包括方针（zhēn）和框（kuàng）架，以有效（xiào）管理和实施（shī）所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包（bāo）括（kuò）（按照流程（chéng）编号标明）

1    管理职（zhí）责

2    文件（jiàn）要（yào）求（qiú）

3     能力（lì）、意识和培训

4     服务管理的策划与实施

对服务管理的实施和交付进行策划和实施，整（zhěng）合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务管（guǎn）理的策划（规划（huá）Plan）

4.2         实施服务（wù）管理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量和评审（检查Check）

4.4         持（chí）续（xù）改（gǎi）进（行动Act）。

5         新服务或变更服务（wù）的策划与实（shí）施

采用项目管理的方法进行新（xīn）项（xiàng）目和（hé）变更项目（mù）的规划和实施（shī）。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过（guò）程及13个管理面，如下（xià）（序号按（àn）照流程编号（hào）标明）：

6     服（fú）务交付过程

是与客户交互的主（zhǔ）要界面，也是后台（tái）服务的依据（jù）。

6.1 服（fú）务等级管理

Ø     服（fú）务等级管理的目标是通过协调（diào）IT 用户和提供者双方的观点，实现特定（dìng）的、一致的、可（kě）测量（liàng）的服务水平，以（yǐ）为客户节省成本、提高用户生（shēng）产率（lǜ）。

6.2 服务（wù）报（bào）告

Ø     强调与客户的（de）沟通和服务结果与客（kè）户（hù）要求的符合性之间的（de）一致性。

6.3 能力管理（也有叫（jiào）容量管理）

Ø     使（shǐ）组织在危机出现（xiàn）时（shí）管（guǎn）理资（zī）源（yuán）并（bìng）提前预测（cè）需要的额（é）外（wài）的能力。它描述了计划、实施（shī）和运行该过程（chéng）必需的规程。

6.4 服务持续性与可用性管理

Ø     连续（xù）性管理在尽量少的中断客户业务情况（kuàng）下，提供IT服务，并在IT 系统出现问题时，以可（kě）控的方式恢复

Ø     可用（yòng）性管理的目标（biāo）是优化（huà）IT 基础设施的性能，它的服（fú）务和支持的（de）组织。可（kě）用（yòng）性管理导致成（chéng）本（běn）节省的、持续的服务（wù）可（kě）用性水平，这种服务可（kě）用（yòng）性确保（bǎo）业务（wù）满足其目标。 

6.5 信息安全管理（lǐ）

Ø     信（xìn）息（xī）安全管理 在所有服（fú）务活动中有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服务预（yù）算编制与会计核算

Ø     确（què）定IT 服务的预算，监督（dū）预（yù）算执行情况（kuàng），根据提供的服务收（shōu）取费用。 

7     控制过程

控（kòng）制过程是后（hòu）台支持（chí）的核（hé）心。

7.1 配置（zhì）管（guǎn）理

Ø     定义并控（kòng）制服（fú）务和基础设施的组（zǔ）件，保持配置（zhì）信息的准确性；

7.2 变更（gèng）管理

Ø     确保所（suǒ）有的变更都（dōu）在受（shòu）控方式下被评（píng）估、批准、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一（yī）个或多个变更作（zuò）为一个发（fā）布来交付（fù）、分发、追溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事故管理（lǐ）

Ø     尽快将业务恢复到协定的服务等（děng）级（jí），或尽（jìn）快响应服务请求（qiú）。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分（fèn）析服务事件的根源，管理问题的解决（jué）方案，来减小对业务的破（pò）坏。

10  业务过程

基（jī）于对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服务提供（gòng）者、供应商（shāng）三（sān）者之间的（de）关系以及建立并保持良好的（de）关系（xì）

10.1       业务（wù）关系（xì）管（guǎn）理（lǐ） 

10.2       供应商管理（lǐ）

章节6-10的13个过程是（shì）实现ISO 20000-1：2005IT服务（wù）管理体系（xì）必不（bú）可少的（de）过程（chéng），当然为实（shí）现该（gāi）体系还须具备内审、管理评（píng）审、文档（dàng）和记（jì）录管理等流程（chéng）。应当注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体（tǐ）系构（gòu）件时不允许进行任何（hé）删节（jiē）。