ISO 20000-1:2005 IT服务（wù）管理（lǐ）（ITSM）规范是（shì）关于IT服务的标准（zhǔn），提出（chū）了用户实施IT管理的（de）基本（běn）基（jī）线（xiàn），对用（yòng）户如（rú）何解决客（kè）户化（huà）和专业化（huà）问题提出了明（míng）确（què）的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端（duān）客户需求管理和后端流（liú）程管理。

Ø        在（zài）前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了解客（kè）户的业务需求和对IT服务的（de）需求，核（hé）心就（jiù）是对IT服务的（de）级别的（de）明确和管理。在签（qiān）订了服务等级协议后（hòu），ITSM要（yào）解决一个增值化角（jiǎo）度（dù）。

Ø        ITSM的（de）后端思路，就是通过流程化、规范化和较佳（jiā）实践，来处理（lǐ）IT的事件处理、变更管理、配置管（guǎn）理、发（fā）布管（guǎn）理（lǐ）、确保性能和客户（hù）服务，用流程方法来跟踪完成，保证效率和服（fú）务（wù）水平。

Ø        把（bǎ）前端（duān）和后端两点贯穿起来，这个（gè）流程就是如何客（kè）户（hù）化和专业化的过程。

ITSM目标是提供管（guǎn）理（lǐ）体系（也（yě）叫质量（liàng）管理（lǐ）体系），包（bāo）括方针和（hé）框（kuàng）架，以有效管理和实施所有的IT服（fú）务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包括（kuò）（按照流程编号标明（míng））

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意（yì）识和培训

4     服（fú）务管（guǎn）理的策划（huá）与实施

对（duì）服（fú）务管（guǎn）理的实施和交付进行策（cè）划和实施，整合了ISO管理体系标准基于流程导向（xiàng）的（de）方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（huá）（规划Plan）

4.2         实施（shī）服务（wù）管理并提供服（fú）务（wù）（执行（háng）Do）

4.3         监视、测（cè）量（liàng）和评审（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服（fú）务或变更服务的策（cè）划与实（shí）施

采用项（xiàng）目管理的方法（fǎ）进行新（xīn）项（xiàng）目和变更（gèng）项目的规划和实施。

6         ISO20000管（guǎn）理流程

ISO20000-2:2005标（biāo）准包（bāo）括（kuò）了5大过程及13个（gè）管理面，如下（序号按照流程编号标明）：

6     服（fú）务交付过程（chéng）

是与客户交（jiāo）互的主要界面，也是后台服（fú）务（wù）的依据。

6.1 服务（wù）等（děng）级管理

Ø     服务等级管理的目标（biāo）是通过协调IT 用户和（hé）提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平（píng），以为客户（hù）节省成本、提高用户生产率。

6.2 服务（wù）报告

Ø     强调与客（kè）户（hù）的沟通和服务结（jié）果（guǒ）与客户要求的符（fú）合性（xìng）之间的一致性。

6.3 能力管理（lǐ）（也有叫容（róng）量管理）

Ø     使组织（zhī）在危机出现时管理资源并提前预测需（xū）要的额外（wài）的能力。它描述了（le）计划、实（shí）施和运行该过程必需（xū）的（de）规（guī）程。

6.4 服务持（chí）续性（xìng）与可用性管（guǎn）理（lǐ）

Ø     连续性管理在（zài）尽量少的中断客户业（yè）务情况下，提供IT服务，并在IT 系统（tǒng）出现问题时，以可控的（de）方（fāng）式恢复

Ø     可用性管理的目标是优化（huà）IT 基础设（shè）施的性能，它（tā）的服务和支持的组织。可用性（xìng）管理（lǐ）导致成本节省（shěng）的、持续的服务可（kě）用性水（shuǐ）平，这种服务可用性（xìng）确保（bǎo）业务满足其目标。 

6.5 信息安（ān）全管理（lǐ）

Ø     信（xìn）息安全管理（lǐ） 在所有服务（wù）活（huó）动中有（yǒu）效地（dì）管理信息安全。 

6.6 IT 服务预算编制与会计核算

Ø     确定IT 服务（wù）的（de）预算，监（jiān）督预算（suàn）执行情况，根据提供的服（fú）务收取（qǔ）费用（yòng）。 

7     控（kòng）制过程

控制（zhì）过程是（shì）后台（tái）支持的核心。

7.1 配置管理

Ø     定义（yì）并控制服务和（hé）基础设施的组件，保持配置信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确（què）保所有（yǒu）的变更都在受控（kòng）方式下被（bèi）评估、批准、实施和评审. 

8     发（fā）布过（guò）程 

8.1 发布管（guǎn）理

Ø     把一个或多（duō）个变更作为一个（gè）发布来交（jiāo）付、分发、追溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快（kuài）将业务恢复到协定（dìng）的服务等级（jí），或尽快（kuài）响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分析服务事（shì）件的根源（yuán），管理问题的解决方案，来（lái）减（jiǎn）小对（duì）业务的破坏（huài）。

10  业（yè）务（wù）过程

基（jī）于（yú）对客户及其业务驱动的理（lǐ）解，区分客户、服务提供者、供应商三者之间的关系以及建立并保持良好（hǎo）的关系

10.1       业务关系管理（lǐ） 

10.2       供应商管理

章节（jiē）6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务（wù）管理体系必不可少的过程（chéng），当然为实现该（gāi）体系（xì）还须具备（bèi）内审、管理评审、文档和（hé）记录管理等流程。应当注（zhù）意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如（rú）果要（yào）通过ISO 20000-1:2005认（rèn）证，在在体（tǐ）系构件时不允许进行任何删节。